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サービスの本質やサービスの価値向上を科学する考え方を、先進的な事例と共にお話させて頂きます。また、Q&Aやワークを通して、自社での実践のポイントを掴んで頂きます。
タイトル例
【理論】
サービスとCS・CXの本質を科学する
～サービスサイエンスの理論と実践～
【手法】
サービスをモデル化して事 業をステージアップする
～６つの壁を乗り越えるリ・プロデュース～
【事例】
日本の優れたサービスイノベーション事例に学ぶ
～サービスモデルマーケティング～
【経営】
「まぐれ当たり」に頼ったサービス経営から進化する
～優れたサービスを生み出す組織能力を実装する～
【課題】
「モノからコトへ」「製造業のサービス化 」をデザインする
～サービスモデルでビジネスを伸ばす～
アジェンダ例
１．これからのビジネススタイル
～受身型や提案型から抜け出す～
２．サービスをリ・プロデュースする
～価値向上と人材育成を加速する～
３．サービス品質を６つに分解する
～解像度が粗いと現場がピンとこない～
４．サービスプロセスをモデル化する
～現場ノウハウを組織の力に変える～
５．サービスの定義とシンプルな本質
～「何をしたら良いか」ではない～
６．事前期待で顧客をタイプ分けする
～顧客をプロフィールで定義しない～
７．失点撲滅からステージアップする
～やや満足の９７％はリピートしない～
８．６つの壁を乗り越える
～顧客不在・建前・闇雲・実行・継続・情熱～
研修・人材育成
サービスの課題のひとつは、組織的な人材育成のテコ入れです。多くの企業が、OJTを都合よく解釈して、人材の育成を現場や個人に任せきってしまっています。加えて、個人的な経験やセンスに頼ったサービス経営企業も多いものです。若手からベテラン、経営人材までが、サービスの本質を捉え直すことで、事業成長を加速する必要があります。
サービスの本質を理解する研修、自社サービスをモデル化して実務で活用するための実践ワークショップ、サービスモデルの実践フォローアッププログラム、サービスマネジメント人材の育成など、実践・成果にこだわった育成プログラムとなっています。
テーマ
サービス向上
サービスサイエンス
サービス開発
ＣＳ向上
ＣＸ向上
サービスイノベーション
サービス改革
顧客理解
サービス品質向上
カスタマーサクセス
サービスエクセレンス
価値共創
サービスモデルマーケティング
ワークショップ
ディスカッション型
・サービスの点数
・サービス品質を６つに分解する
・事前期待ブレインストーミング
アウトプット型
・事前期待の的をモデル化する
・サービスプロセスをモデル化する
・実践ガイドを作成する
フィールドワーク型
・価値探索フィールドワーク
・成功事例のサービスモデルを分析する
・先進企業の視察
実務実践型
・サービスモデルの実践＆ブラッシュアップ
・問題の全体像を明らかにする
・６つの壁を乗り越える
対象別
ビギナー
顧客理解を深化する研修
～サービスの本質理解 ＆ 事前期待への感度を高める～
リーダー
得点型サービスをモデル化する研修
～リ・プロデュース サービスの価値向上＆再現性～
ハイパフォーマー育成研修
～現場の知恵と工夫を組織の力に変える～
マネジャー
組織的なサービス力を強化する研修
～現場の知恵と工夫を組織の力に変えるマネジメント～
幹部候補者
サービスモデルを進化・創造する研修
～次世代の事業シナリオを描く～
経営者
サービス経営を構造化する研修
～事業戦略とサービスモデルの歯車を駆動する～
コンサルティング
サービス改革や顧客満足向上、サービス生産性向上など、いざ取り組もうと思ったが、一体何から手を付けたら良いか分からない。建前論や精神論ではなく、納得感を持って組織的に改革を進めたい。そんな企業が増えています。そこで、サービス事業のシナリオやサービスモデルを描いて実践することで、成果を出しながらサービスモデル自体も進化させていくための取り組みをご支援いたします。
プロジェクト例
サービス価値向上のモデル化PJ
得点型ＣＳ向上へのステージアップPJ
サービス開発PJ
ＣＸ向上のモデル化PJ
サービスエクセレンス実装PJ
サービスイノベーションPJ
サービス人材育成の加速化PJ
人材採用のモデル化PJ
サービス品質 向上のモデル化PJ
事業シナリオ策定PJ
サービスサイエンス実践PJ
ES・エンゲージメント向上PJ
サービス評価・問題分析
サービスや顧客満足は目に見えないために、様々な問題が複雑に絡み合っています。そこで、現状を見える形にしたり、「問題の全体像」を明らかにすることが極めて重要になります。「問題の全体像」は、1日～2日間のセッション形式で進めることで、普段は目隠ししているような深く本質的な問題の原因を明らかにするとともに、活動メンバーの危機感や使命感を高めることができます。
加えて、社内表彰やコンテストの評価設計の支援や審査員もお引き受けしています。
サービスモデルマーケティング
業界の枠を越えて、優れたサービスや革新的なサービスの事例を、”サービスモデル”の観点から分析し、サービスイノベーションやサービス事業の変革を実現するための気付きを得る取り組みを支援いたします。
ご希望に応じて、先進的なサービスモデルを有するサービス事業者の見学や議論会も実施いたします。
アドバイザー・委員・顧問
サービス事業運営において、日々の問題解決やサービス事業の支援やアドバイスをさせて頂きます。特に事業や経営の改革は、進めてみないと何が起こるか分からない要素があります。過去から何度も取り組んでいるが、いつも長続きせずに成果が出る前に終わってしまうケースが多いものです。事業や取り組みの状況に応じて、その都度柔軟に必要な支援やアドバイスで伴走いたします。
記事・コンテンツ作成
意識醸成のための社内報などでの記事掲載、改革を推進するためのサービスガイド・マニュアルや教育ツールなどのコンテンツの作成、定期的なCS調査やサービス評価の設計など、記事やコンテンツの作成もご支援させて頂きます。