SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
サービス向上
の
２つの方向
サービス向上に長年取り組んでいるのに成果が出ないとの相談が増えています。2つの方向性を理解すれば、次のステージが見えてきます。
長年サービス向上に取り組んできたけれど、成果が出なくて困っています。こんな相談が増えています。サービス向上の２つの方向を理解すれば、突破口は見つかるはずです。
サービス向上の方向
「失点をなくす」、「得点を増やす」
多くの場合、サービス向上は顧客からの不満やクレームに着目して、「失点をなくす」ことに熱心です。たとえば顧客満足度調査では、特に評価の低い「不満」や「やや不満」に着目して分析することで、クレームや不満を減らすためのサービス改善を進めていきます。ミステリーショッパーによる調査も、失点チェックの項目が大半を占めます。
不満やクレームが頻発している状態ではサービス事業はうまくいかないため、失点をなくす努力は欠かせません。失点撲滅型のサービス向上といえます。
しかし最近は、失点の少ないサービスというだけで顧客が積極的に選んでくれる時代ではなくなりました。失点が少ないことは顧客にとっては当たり前なのです。そこで今、「失点撲滅型」から「得点型」に、サービス向上をステージアップする企業が増えています。
得点型へのステージアップ
得点を増やすサービス向上では、たとえば顧客満足度調査では「大満足」や「やや満足」に着目して分析して、顧客からの評価を今まで以上に高めることで、顧客から選ばれ続けるサービスに磨きをかけようとするものです。
ただし、既に得点型のサービス向上に熱心な企業でも、得点が増えても成果が出ないと悩んでいます。たとえば、顧客からの「ありがとう」やお褒めの言葉が増えても、事業成長につながるような成果が実感できないことが多いようです。
得点なら何でも良いわけではないのです。得点の中には、「事業成長に強力につながる得点」と、そうでないものに分けられます。闇雲に得点型のサービス向上に取り組むのではなく、成果への分岐点を心得なければなりません。
得点型は失点をなくしてからでいいのか
「うちは失点が多いから、得点型はまだ早いのでは」と質問をいただくことがあります。確かに、クレームが毎日頻発している状況では、得点型の努力をしている場合ではないかもしれません。
しかし、そう呑気なことは言っていられません。今の時代、顧客は「失点がない」だけでは価値を感じません。失点をなくす努力を継続しながらも、得点型のサービス向上に取り組まなければ、市場から淘汰されてしまいます。
残り僅かな「失点」をゼロにするには大きな努力が必要でしょう。「失点ズタボロ」という状況でないのであれば、むしろ得点を増やした方が失点がなくなる傾向があります。普段からの評価が高いことで、顧客からの理解や応援が寄せられるからです。実際に顧客との定例会で提示するレポ－トを「失点をなくす」をメインテーマにしていたところを「得点を増やす」に切り替えたところ、顧客からの評価が格段に高まり、新たな依頼を獲得することにも繋がりました。（レポ－トのメインテーマを変えた以外は、何も特別なことをしていないのに、です。）
失点撲滅型に比べて組織的な取り組みが難しい得点型のサービス向上。だからこそ、サービス本質を理解して、ロジカルにサービスを組み立てて、「組織的に」得点型のサービス向上に取り組み始められれば、事業成長の伸びしろを掴むことができるでしょう。
