SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
サービスの
ムリ,ムダ,ムラ
Q.サービスはモノづくりとは違うので、製造業のように「ムリ・ムダ・ムラ」を省いてしまうと、味気ないサービスになってしまい、価値がなくなってしまう。サービスの効率化はどう考えるべきか。
サービスのムリ・ムダ・ムラとは何か
モノづくりの現場ではよく、製造ラインのムリ・ムダ・ムラを解消して効率化を進めています。しかしサービスは「お客様と一緒につくるもの」であるため、工場の中でモノを作るのとはわけが違います。モノづくり発想のムリ・ムダ・ムラではなく、サービスにおけるムリ・ムダ・ムラとは何か？これをしっかりと理解してサービスの効率化に取り組む必要があります。そのうえでも、事前期待の的を見定めることが、非常に重要だとお分かりいただけると思います。
ムダ：努力が顧客の事前期待に合致していない状況
“サービスの定義”から分かるように、サービス提供者としては良かれと思ってしたことであっても、顧客の事前期待に合致していなければ「余計なお世話」や「無意味行為」「迷惑行為」となってしまいます。「事前期待」に合致することだけが“サービス”なのです。
だからこそ、事前期待の的を見定めて、その事前期待に応える努力に集中すべきなのですが、実際には「何を開発したらよいか？」「何を提案するか？」「どんな対応をするのか？」といった打ち手にばかり注目してしまいがちです。事業としてサービスの価値を象徴する「事前期待の的」を明確にすることで、“ムダ”つまり事前期待に合致しない努力を極力削減し、事前期待に合致する努力に集中することが重要です。
ムリ：本来応えるべきでない事前期待にまで応えようとしている状況
顧客の事前期待は実に様々です。同じ顧客の中にも、いくつもの事前期待が存在しています。事前期待の的が定義されていないと、顧客の様々な事前期待になんでもかんでも闇雲に応えようとしてしまいます。ともすると、価格競争から脱却しようとしているサービス事業において、顧客に喜んでいただくために「安くしてほしい」という事前期待に安易に応えてしまうというケースも少なくありません。“ムリ“をして何でもかんでも事前期待に応えようとすると、現場や事業が疲弊してしまいます。積極的に応えるべき事前期待の的を見定めて、そこに努力を集中するのです。
ムラ：事前期待に応える程度が組織的にばらついている状況
さて、実際に事前期待の的を見定めたとしても、それに応える程度が、人材や時期によってバラついてしまうのが、悩ましいところです。その原因は、１つは「事前期待へのアンテナの感度」のバラつきです。顧客から同じ話を聞いても、そこで真の事前期待に着目できる人材と、表面的な事前期待にしか気づけない人材がいる。こうなると、サービスの価値や品質に“ムラ”が生じてしまいます。2つ目の原因は、「事前期待に応える打ち手」のバラつきです。具体的にどのような手段で、どのようなプロセスを経て、事前期待に応えるのが良いのか。これも人材によって“ムラ”が生じやすい要因です。また、繁閑差が大きな業界では、繁忙期に期待に応えるまでの時間がかかってしまったり、対応の工数に制限があるなど、物理的な要因も起因します。
だからこそ、これまで触れてきたように、事前期待へのアンテナの感度を高める「事前期待の的」と期待に応える打ち手を設計した「サービスプロセスモデル」からなる“サービス設計”を明確にし、組織で運用することが有効なのです。
事前期待の的の効果
事前期待の的をサービス設計として定義することで、サービスのムリ・ムダ・ムラを解消して業務の効率化を進められます。同時に、空いた工数で、事前期待の的に応えるための努力に集中すれば、組織的なサービスの価値向上も推進することができます。サービスの効率化と価値向上を同時達成するためにも、是非、サービス事業における「事前期待の的」について、議論してみて頂ければと思います。