SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
事前期待の
的を
見定める
自社サービス事業における事前期待の的は何でしょうか。この設定次第でサービスの価値はガラリと変わる。
サービスの価値ががらりと変わる
サービスや顧客満足の定義から、その本質として「事前期待の的」を見定める重要性が明らかになりました。（詳しくは「サービスの定義」を参照）
具体的にどんな事前期待を的に据えるかによって、サービスの姿や価値がガラリと変わります。つまり「どういう事前期待に応えることができるのか」を定義することは、サービスの価値を再定義することでもあるのです。さらには、事業の方針や戦略、ブランドメッセージなども事前期待で再定義すると、サービス事業の目標地点が明確になります。
事前期待の的を定義しているか
これほど重要な「事前期待の的」ですが、サービス改革に熱心な企業でも、設定できていないことが少なくありません。
これは、目隠しをしたまま、的に向かって球を投げるようなものです。いくつかの球はたまたま的に当たるかもしれませんが、多くが的を外してしまいます。人手不足で忙しい中、せっかく投げた球なのに、実にもったいない。
これから我々が検討すべきは、「次はどんな球を投げたら良いのか」を探すのではなく、「どんな事前期待が的なのか」を定義することです。
価値向上と効率化は両立できる
事前期待の的がはっきりすれば、その期待に応えるための球は自ずと明確になります。さらには、事前期待に合わない球は優先順位を下げたり、やらないことに決めることだってできます。過去からの経緯で、投げなければならない球が山積みになっていて、現場が忙殺されているケースは多々あります。
事前期待の的に当たらない球を投げるのをやめ、その代わりに投げるべき球を皆でもっと投げていくのです。つまり、事前期待の的を見定めることで、業務の効率化とサービスの価値向上を両立させることができるというわけです。
さて皆さんなら、自分たちのサービス事業において、どんな事前期待を的に見定めますか？そのためのシンプルな方法論を使って、議論にチャレンジしてみてください。