SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
ステージアップ
の
４ステップ
サービス事業のステージアップは、いきなり全社展開、いきなりしくみ化してもうまくいきません。6つの壁を4回越えること着実に進みます。この4段階のステップを総称して“４UPステップ”と呼びます。
サービス改革の4段階「４UP STEP」
事業変革でぶつかる「6つの壁」建前の壁、顧客不在の壁、闇雲の壁、実行の壁、継続の壁、情熱の壁。サービス改革は、これらの壁を乗り越える工夫を組み込む必要があります。
ただし、サービス事業をステージアップするには、6つの壁を1度乗り越えるだけでは不十分です。何度も壁を乗り越えながら、変化を確信に変えて、仲間を増やしながら、新たな事業の姿を創り上げていく必要があります。
そのステップは４つです。つまり、6つの壁を4回越えることで、サービス改革を実現するのです。これらのステップを総称して“４UPステップ”と呼んでいます。
スモールスタート｜wake up！
サービス改革は、コアメンバーを集めてスモールスタートすることが多いです。それを事業全体に展開するとき、周囲はコアメンバーの本気度をシビアに感じ取ります。コアメンバー自身が本気度を込められる取り組みにしなければなりません。これが、ＷＡＫＥ ＵＰ目覚めのステップです。まずは、コアメンバー自身の中にある6つの壁を自ら乗り越えていけるように取り組みを進めます。
実践拡大 ｜tie up！
コアメンバーが周囲を巻き込み始めると、10人誘っても、前向きに乗ってきてくれるのは2~3人ということが少なくありません。その仲間とタッグを組んで、前向きに実践できて成果も出せるんだということを周囲に示します。これが仲間とＴＩＥ ＵＰする実践拡大のステップです。コアメンバーと仲間とで一緒になって6つの壁を越えていきます。
全体展開 ｜ scale up！
事業全体へ波及させるカギは、ミドルマネジメントです。経営と現場が本気でも、組織の要であるミドルマネジメントが本気になれなければ、全体への波及は困難です。サービス改革に前向きなミドルマネジメントの組織で徹底的に取り組みを進めます。このミドルマネジメントと一緒に、組織的にＳＣＡＬＥ ＵＰして6つの壁を越えていくのです。
しくみ化 ｜ build up！
仕上げに、改革を事業に定着させます。これまでのステップで、事業全体に前向きな変化は拡大しました。しかしこれは、誰かの旗振りに頼っている部分が多く、気を抜くと元の姿に戻ってしまう恐れがあります。そこで、目に見える形のしくみとして事業に組み込んでいきます。しくみで6つの壁をしくみで乗り越えられるようにするのが、ＢＵＩＬＤ ＵＰのステップです。