SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
継続の壁
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成果実感
忙しさに負けて、活動を続けるモチベーションが低下してしまう。活動は単に継続すれば良いのではなく、継続を力に変えられるように工夫しなければなりません。
いつも活動が長続きしない
「過去から何度も取り組みが立ち上がっては消えていき、長続きしないんです。」活動が立ち上がった当初はとても盛り上がるものの、しばらくすると忙しさに負けて、活動を続けるモチベーションが低下してしまいます。これが繰り返され、何度も活動が立ち上がっては消えていくと、「今回もどうせ成果が出ないのでは」「長続きしないのでは」、という思いが湧いてしまうのです。
これが継続の壁です。
目に見えない「サービス」だからこそ成果実感が大切
継続の壁を乗り越えるカギは成果実感の積上げです。
サービスは目に見えないため、成果が実感できなければ、忙しい中で取り組みの優先順位が下がってしまいます。成果実感を積み上げることで、時間とともに取り組みの熱を上げて、継続の壁を乗り越えるのです。
ただし、ビジネスである以上、成果なら何でも良いわけではありません。事業成長に強力につながる成果と、そうでないものの分岐点を理解しておく必要があります。顧客満足度とリピートや推奨の意向を相関関係の調査から、成果に繋がる満足は「感情的な大満足」のみと分かります。「論理的な大満足」や「やや満足」では、９７％がリピートも紹介もしてくれない可能性が高いという調査結果もあります。この分岐点に向かって成果実感を積み上げられることが大切です。
成果までのタイムラグを乗り切る
厄介なことに、今日の努力がすぐに成果につながるとは限りません。そこにはタイムラグがあるものです。努力と成果のタイムラグを乗り切る工夫として、「スモールサクセス」に着目します。これは、小さな変化や成果のことです。事前期待に応えることで、必ず顧客からの小さな変化や成果は実感できるはずです。このスモールサクセスの実感を日々積みあげて、徐々に取り組みの温度を上げていくのです。「継続は力なり」という言葉がありますが、単に継続すれば良いのではなく、このように、継続を力に変えられるように工夫しなければなりません。