SERVICE  SCIENTIST’S  JOURNAL  

闇雲の壁

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​サービス

モデル

スローガンを掲げただけで、現場に丸投げしてしまう。現場や個人に任せきりで闇雲に取り組んでも、サービス改革は進みません。

 現場に丸投げされるサービス改革

 いざサービス改革に取り組んでみると、何から手をつけたら良いか分からず、いきなり壁にぶつかります。とにかく何か始めなければと思い、スローガンを掲げただけで、あとは現場に丸投げしてしまう。現場も熱心に取り組むのですが、現場や個人に任せきりで闇雲に取り組んでも、うまく進まないのは当然です。

 これが「闇雲の壁」です。

 サービスの設計がない

 日本のサービス業には「サービス設計部」という部署すらありません。サービス設計があいまいでは、闇雲な取り組みになってしまいます。闇雲の壁を乗り越えるために、サービスをロジカルに設計することが重要です。最近では、事業計画やブランディングと一緒に、サービス設計を進める企業が増えています。新たな事業の方針やブランディングを体現するために、サービス設計をセットすることで、その実現性を高めるのです。

 サービスプロセスをモデル化する

 

 サービスプロセスをモデル化することで、論理的にサービスを設計していきます。

 サービスプロセスを提供者側だけでなく、顧客プロセスをペアにして組み立てます。続いてプロセスごとに顧客の事前期待を定義していき、その事前期待に応えるための努力ポイントを設定していきます。

詳しくは「サービスプロセスのモデル化」を参照

 ただしそれだけでは、「すべてのプロセスを全力で頑張れ」と言わんばかりの、キレイゴトのサービス設計になりがちです。そこで仕上げとして「勝負プロセス」を定義します。サービスプロセス全体の中で、勝負どころがどこなのか。これを明確にすることで、忙しくても努力する価値があることは何なのか、ポイントを絞ってメリハリの利いたサービスを設計するのです。

詳しくは「勝負プロセスを定義する」を参照

 現場の経験知を組織の力に変える

 

 サービスの現場には、長年の経験やセンスで磨いた価値ある知恵や工夫がたくさんあります。サービスプロセスのモデル化を通して、現場の知恵や工夫を見える形にすることができます。見える形になれば、皆でそれを実践できるので、現場の経験知が組織の力に変わっていくというわけです。

 

このように、個人的な経験やセンスで提供されてきたサービスをモデル化することで、闇雲ではなく、組織的にサービス力を高め、着実にサービスをレベルアップしていくのです。

 

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