SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
サービス品質
の
６要素
サービス品質向上は掛け声ではうまくいきません。サービス品質を6つに分解して具体的に捉えることで、品質向上やマネジメントが可能になります。
掛け声では高まらないサービス品質
サービス品質向上はどの企業でも日常的に取り組まれています。しかし現場は、「サービス品質を上げよう！」と言われても、明日から何を頑張ったら良いのか全くピンと来ていないのが実状です。「サービス品質を上げよう」との掛け声では、サービス品質は向上しないのです。
サービス品質は6つの要素に分解する
・「正確性」がなければ、顧客からの支持は得られません。
・「迅速性」は定量評価しやすいので、顧客は敏感です。しかも世の中のスピードが速くなるにつれて、迅速なサービスへの期待は高まっています。
・「柔軟性」は、千差万別な顧客の要求にお応えするために必要です。
・顧客が何を期待しているかを掴むためには「共感性」が欠かせません。
・サービスは目に見えなくて顧客は不安を感じやすいので、「安心感」も大切です。
・最後に「好印象」。第一印象やスタッフの態度で、サービスの評価は大きく変わってしまいます。
６つそれぞれの要素の品質を高める具体策を考えてみてください。
たとえば正確性を高めるためにチェックリストを整備して作業の抜け漏れをなくす。柔軟性を発揮するために現場にある程度の権限移譲をする。といった具合です。ただ単に「サービス品質を上げよう」と議論するよりも、はるかに具体的かつ効果的な努力ポイントが見えてきます。
議論の解像度が上がる
実際にワークショップで議論してみると、こんなことがよくあります。たとえば「納期遵守」という施策が、同じ会社であってもメンバーによって正確性に書かれていたり、迅速性や安心感に書かれている。どの品質を高めるために「納期遵守」に取り組むのかの認識が揃っていなかったと分かります。
一通り具体策を挙げた後には、それらが顧客にとって「できて当たり前」なのか「価値がある」のかで仕分けしてみます。すると、失点（クレームや不満）を無くすために重視すべきサービス品質と、得点を増やす（価値を高める）ためのサービス品質を仕分けできるので、バランスよく取り組みを組み立てられます。
加えて、６つのサービス品質の中で、最も重要なものを選んでいただき、その理由とともに発表してみらう。これまた同じ会社でも、意見が分かれます。サービス品質を分解して議論し直したことで、戦略的にどの品質をどうやって高めるべきなのか、ここから本質的な議論が深まっていくのです。
サービス品質と評価の関係性
顧客はサービスの成果とプロセスの両面から、価値を評価をしています。この評価の観点とサービス品質6要素の関係性を理解すれば、論理的にサービス品質の向上やマネジメントが可能になります。
・「正確性」「迅速性」は、サービスの「成果」の評価に影響を与えるサービス品質です。
・「好印象」「安心感」は、サービスの「プロセス」の評価に影響を与えます。
・「共感性」「柔軟性」は、サービスの「成果とプロセスの両方」に影響します。
加えて、多くの企業は「正確性」「迅速性」といった成果品質を高める努力はしていますが、「共感性」や「柔軟性」「安心感」のプロセス品質を高める努力は現場や個人に任せきりになっていることが多いです。
そこで、サービスプロセスをモデル化して、論理的にサービス品質を高めるためのサービス設計に取り組む企業が増えています。サービス品質向上は、いかにして組織的にサービスプロセスの品質を高めるかが重要テーマになっています。
※サービスの本質を科学する理論や手法を事例やワークも交えて理解したいという方は、是非セミナーもご活用ください。