SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
改革
の
ガイドマップ
6つの壁×4UP stepのマトリックス表が、小さく初めて大きく成し遂げるサービス改革の推進ガイド（道しるべ）になります。
サービスイノベーションやサービス開発、サービス改革などと題して、高い変革目標を掲げる企業が増えています。同時に、目に見えない“サービス”をどのようにイノベーションしたり、開発や改革したらよいのかと、悩んでいる企業が少なくありません。「小さく始めて大きく育てる」と言うは易しですが、いったいどこから手を付けたらよいのか、どうやって発展させたらよいのか。その取り組みを推進するためのガイドマップを紹介します。鍵は、目に見えない“サービス”を見える形に「設計」することと、その実践を通して「小さくても上手くいく所を作る」ことです。
壁にぶつかることは大前提。壁に挑むことでサービス改革は進化する
サービス変革を阻む6つの壁（顧客不在の壁、建前の壁、闇雲の壁、実行の壁、継続の壁、情熱の壁）これらにぶつかり、乗り越えることを前提に、サービス改革にアプローチすることが大切です。これまでサービス改革に取り組んできた企業の中には、壁にぶつかってギブアップしてしまったというケースは少なくないと思います。サービス改革にはどんな壁があり、どうしたら乗り越えられるのかを知っておくことは、改革を力強く推進するために欠かせません。
ただしサービス事業のステージアップは、6つの壁を1度乗り越えるだけでは不十分です。壁を乗り越えながら、変化を確信に変えて、仲間を増やしながら、新たなサービス事業の姿を創り上げていく必要があります。それでは一体、何回壁を越えれば良いのでしょうか。
６つの壁は４回乗り越える
6つの壁を4回越えることで、サービス改革を実現するステップを総称して“４UPステップ”と呼んでいます。サービス改革をスモールスタートして、まずはコアメンバー自身で６つの壁を乗り越えて熱意に火を付ける「wake up」ステップ。続いて、コアメンバーが仲間とタッグを組んで活動範囲と成果・変化を拡大する「tie up」ステップ。さらには、その取り組みを組織全体に波及する「scale up」ステップ。そして最後は、その取り組みを“しくみ”として構築して、誰かの旗振りやモチベーションに頼り切らなくても高いレベルのサービスを実現できるように、サービス事業の当たり前レベルを高い次元に押し上げる「build up」ステップ。
サービス改革のガイドマップ
この４つのステップを６つの壁を乗り越えながら上がっていくことで、サービス事業の大きな変革に取り組むのです。そのための努力のポイントを、「６つの壁×４UPステップ」のマトリックスに整理しました（下図）。サービス改革のスタートラインに立つとき、壁にぶつかって諦めてしまいそうなとき、あるいはステップアップのチャンスを感じたとき、次の一手の道しるべとして、このサービス改革ガイドマップを活かしていただけたら嬉しく思います。
ステージアップしたサービス事業では、今までと違う風景が広がります。新たなチャレンジの種が見つかることでしょう。壁を乗り越えてサービス事業を変革した経験を持った事業は、変化や成長に前向きかつ貪欲で、進化が頭打ちしないのです。是非そんなイキイキしたサービス事業への進化を、皆さんの手で推進いただけたら嬉しく思います。そしてその第一歩は、皆さん自身がサービス改革に込める熱い思い（ビジョン）や危機感と、それを目に見えるサービスの姿に変える「事前期待の的」を中心に据えたサービス設計へのチャレンジから始まります。
