SERVICE SCIENTIST’S JOURNAL
実行の壁
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人材と組織
の育成
現場が新たなサービスモデルにピンときて、それを体現するように意識や行動を変えることが欠かせません。実行の壁を乗り越えなければ、サービスモデルは絵にかいた餅です。
サービスモデルは現場が体現できるかどうかに尽きる
格好の良いサービスモデルを描いても、それを実現する行動に移せなければ意味がありません。「サービスは顧客と一緒につくるもの」これが、サービスの大きな特徴のひとつです。つまり、サービス改革を実現するには、顧客と一緒にサービスをつくっている現場が、新たなサービスモデルにピンときて、それを体現するように意識や行動を変えることが欠かせないのです。実行の壁を乗り越えなければ、折角のサービスモデルが絵にかいた餅になってしまいます。
共創型の人材と組織を育成する
実行の壁を乗り越えるために大切なのが、共創型のサービス人材と組織の育成です。
ただし、サービス人材の育成と聞いて、「若手向けでょ」「精神論でしょ」「ＯＪＴ（On the Job Training）でしょ」とレッテルを貼ってはいけません。
もちろん若手の育成は大切です。一方で、サービス事業の経営者や事業の最前線で活躍する中堅が、サービスの本質を学ぶ機会は多くありません。個人的な経験とセンスに頼って事業をマネジメントしているケースがたくさんあるのです。これからのサービス競争時代に、個人的な経験やセンスに頼った事業推進は大きなリスクです。
サービス事業の経営を担う人材こそ、サービスの本質を理解すべきなのです。サービスの本質を心得て、事業をリードできる人材の育成が、今後の大きなテーマになるはずです。
組織マネジメントが現場のやる気を削いでいる
サービス事業のマネジメントは、トップダウンや現場任せのような一方通行のやり方ではうまくいかない時代になりました。つまり、サービス事業自体も「共創型」で経営と現場とが一緒になってつくりあげなければなしません。先の読めない時代だからこそ、サービス事業を共創する力が求められているというわけです。
しかし実情は、失点撲滅型マネジメントで現場を型にはめて管理しようとしてしまいます。あるいは高い数値目標とKPIで管理して、数字で表現できないことは大切にできない淡白なマネジメントになっていることも。
これでは、現場は思いと力を発揮できません。「上司に叱られないように言われたことだけやっていよう」と縮こまっていることも多々あります。共創型のサービスマネジメントができる組織とそうでない組織とで、事業の成長力に大きな差が付いています。