Service Science  

サービスを科学する

 

目に見えないサービスの本質を論理的に捉えてサービスを組み直すことで、事業成長を加速する。

いまやすべての産業でサービスは競争力や成長力になりました。しかしサービス改革は、勘や経験に頼っている部分が多く、どの企業でも実践できる理論が確立されていませんでした。そこで、自分たちらしさの土俵の上で、一流のサービス事業にステージアップするために、サービスの本質を論理的に捉えた組織的なサービス改革が注目され、成果を出しています。

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01

​サービスの

​本質とは

サービス成功のポイント

  • サービス向上の2つの方向

  • 成果への分岐点

  • ​サービス事業の成功モデル

  • サービスを分類する

  • サービスの評価を分解する

サービスの基礎知識

  • サービスの定義

  • ​顧客満足の定義

  • 事前期待の4種類

  • 事前期待の的を見定める

  • 共創のとは

  • サービス品質の6要素

目に見えないサービスの本質とは何なのか。サービス事業成功のカギは何なのか。それを組織で共通認識することからサービス改革は始まります。

03

サービス改革を

リードする

STEP-UP4段階の変革ストーリー

  • ​イノベーションの4つの力

  • スモールスタート wake up

  • 実践拡大 tie up

  • 全体展開 scale up

  • ​しくみ化 build up

  • サービス改革のガイドマップ

サービス改革6つの壁

  • 顧客不在の壁 事前期待の的

  • 建前の壁 事業シナリオ

  • 闇雲の壁 プロセスモデル

  • 実行の壁 人材と組織の育成

  • 継続の壁 成果実感の積上げ

  • 情熱の壁 信念を原動力に

サービス改革は、忙しさや変化への抵抗感との戦いでもあります。どんな壁にぶつかり、どう乗り越えるのかのガイドがあれば、壁を乗り越える変革をリードできます。

05

​サービス

時代背景

サービス経営人材の必要性

  • サービス経営人材育成

  • ​ハイパフォーマー育成

  • ​科学を活かすサービス経営

  • ブランディングの体現

サービス経営スタイルの変化

  • サービス競争の新時代

  • ビジネススタイルの変化

  • ​サービス経営の強さとは

  • 苦戦するサービス化

  • 誰かが犠牲になるサービス

  • 勘と経験のサービスから卒業

  • 進化と退化のスパイラル

なぜ今、様々な業界のトップランナーはサービス改革に取り組んでいるのか。時代背景から問題意識や危機感、向かうべき方向性を紐解きます。

02

​サービスを

モデル化する

サービスプロセスのモデル化

  • プロセスをモデル化する

  • 共創型に仕立てる

  • 勝負プロセスを定義する

  • ESポイントを組み込む

事前期待の的のモデル化

  • 事前期待で顧客を再定義する

  • 価値ある事前期待の見つけ方

  • 事前期待のマネジメント

サービス事業の経験知を組織の力に変えるためにサービスをモデル化します。自社らしいサービスを見える形に設計して、現場任せなサービスからステージアップします。

04

優れたサービスの

事例に学ぶ

日本サービス大賞 受賞事例

  • JR九州 ななつ星

  • 旭山動物園 行動展示

  • オイシックス 献立キット

  • フォレストコーポレーション家づくり

  • 喜久屋 クリーニング

  • テッセイ 新幹線清掃

  • 陣屋 旅館

  • 宝島旅行社 旅行 

  • 島根電工 電設工事

  • オオクシ 理美

日本最高峰のサービス表彰

  • 日本サービス大賞とは

  • 優れたサービスの定義

  • ​つくりとどけるしくみ

  • 第1回 受賞サービス一覧

  • ​第2回 受賞サービス一覧

日本には優れたサービス事業がたくさんあります。優れたサービスのポイントと、そこに向けた変革ストーリーを、業種や業界の枠を越えて気付きを得ることが大切です。

06

​サービス改革の

現場から

keywordと向き合う

  • 生産性

  • カスタマーエクスペリエンス

  • カスタマージャーニーマップ

  • AI・ロボティクス・DX

  • NPS

  • ​働き方改革

​​いただいたお悩みから​

  • 何から手を付けたら良いか

  • 問題が多すぎる

  • PJ乱立問題

  • CS調査やりっぱなし問題

  • CSどこまでやるのか問題

  • ESが先、CSはあと問題

  • バラツキは悪なのか問題

いざサービス改革を進めてみると、様々な悩みや迷いに直面します。改革をリードする方々からいただいた問いをきっかけに、サービス改革のキーワードを捉え直します。